Verbindlichkeit in diesen schnelllebigen Zeiten das Ah und Oh im B2B

Verbindlichkeit in diesen schnelllebigen Zeiten das Ah und Oh im B2B

Ob Zusagen für Materiallieferungen, Einhalten von Terminen, Rückruf, oder Teilnahme am Zoom-Call,
nie war so eine geringe Verbindlichkeit spürbar, wie es aktuell viele Unternehmen erleben.
Da werden Versprechen abgegeben und bewusst oder unbewusst nicht eingehalten.
Doch gerade jetzt, wo überall von Lieferverzögerungen, verbindlichen Zusagen die Rede ist, werden immer mehr Unternehmen und deren Kunden sensibel auf Abweichungen zu gemachten Zusagen.
Ein Kunde von mir wartet trotz Lieferzusage von zwei Wochen nun schon drei Monate auf ein Ersatzteil seines Kassenherstellers. Jetzt, wo er über den Invest eines automatischen Geldwechsel Systems nachdenkt, kommt in der Entscheider-Diskussion oft das Wort „Dem brauchen wir keine Anfrage stellen, der hat schon den letzten Auftrag nicht sauber abgewickelt“! Ich stelle mir in so einer Situation die Frage, wie lange solche Lieferanten noch existent sein werden. Jetzt wird ein anderer Lieferant bevorzugt, den ich empfohlen habe und der mir durch lange Zusammenarbeit, im ehrlichen Umgang mit Kunden, bekannt ist. Dieses Unternehmen hat klar den Auftrag bekommen in der zweiten Januarwoche zu liefern und verstanden, dass vor Weihnachten ein solcher Schritt dem Metzger zu gefährlich ist, da dies das Hauptgeschäft des Jahres ist und er seinen Kopf für die Kunden braucht. Das wiederum bedeutet für den Hersteller Planungssicherheit.
Ein anderer Kunde, in der Metallbearbeitung, nimmt Aufträge an, die terminiert sind, wohl wissentlich, dass er diese nicht zeitnah abwickeln kann. Auf meine Frage, wie sich das wohl auf die Kundenbeziehung auswirken kann, antwortet er, solange die anfragen, machen wir das so. Diesem Kunden kann man glaube ich nur schwer helfen, außer er spürt die Folgen. Und genau dies passiert gerade. Der Berg an Aufträgen wird kleiner und kleiner und immer weniger Anfragen kommen rein. Jetzt ruft er mich, um ihm zu helfen wieder Kunden zu finden und zu binden, oder alte Kunden zurückzubekommen.
Pünktlichkeit und das Einhalten von Zusagen ist ein wichtiges Tool im Qualitäts- und Projektmanagement. Warum wird es so leicht auf Spiel gesetzt. Ist es die Gier? Ist es die Angst Kunden an den Wettbewerb zu verlieren?
Im oben genannten Fall, hat ein Telefonat gereicht um dies zu filtern:
Herr Adam, da wir den Lieferanten kennen, setzen wir ihm immer knappe Ziele, um dann einigermaßen pünktlich beliefert zu werden. Uns wäre es lieber, er würde uns sagen, dass er vier Wochen braucht und es dann einhält, als uns im Ungewissen zu lassen. Aber wenn er die auch nicht einhält, dann ist er eben ausgelistet. Wir testen regelmäßig, ob er ehrlich ist und dann reichts irgendwo. Wir waren bereit mehr zu zahlen, um pünktlich beliefert zu werden, aber den Vertrauensvorschuss verspielt sich das Unternehmen regelmäßig und dann ist die Konsequenz der Lieferantenstopp.

Als ich dem Kunden dieses vernichtende Feedback seines Kunden gegeben habe, wurde er blass um die Nase.
Jetzt ist das Unternehmen, mit meiner und der meines Teams Unterstützung, im Optimierungsmodus und muss Gewohntes verändern und es Kunden mit viel Kraft aufzeigen, dass sich was ändert. Schade dabei, das langjährige Verkäufer, die vom Kunden geprügelt wurden, zwischenzeitlich das Unternehmen verlassen haben und im Wettbewerb nun die gleichen Kunden ansprechen.
Das neue Vertriebsteam wurde dahingehend trainiert, Vertrauen und Verlässlichkeit wieder aufzubauen. Gleichzeitig unterstützt ein Experte für Prozess Optimierung aus meinem Team die Produktion und Arbeitsvorbereitung dabei Termine einzuhalten und keine Verschieberittis mehr zuzulassen, Planungssicherheit zu bekommen und verbindliche Termine nennen und einhalten zu können. Erste Kunden konnten dadurch zurückgewonnen werden. Ohne ein sauberes Zusammenspiel und Verlässlichkeit innerhalb des Vertriebs- und Produktionsteams ist es nicht möglich Kundenvertrauen zu gewinnen.
Gegenseitige Schuldzuweisungen, wie es mit dem alten Vertriebsteam gab, sind abgeschafft.
Der Vertrieb bekommt realistische Zeiten und kann dem Kunden genau sagen, was geht und was nicht.

Ein vernichtendes Bild zeichnet sich auch bei den Terminzusagen für Hausbesuche oder Telefonate / Zoom-Calls. Da werden Termine geplant, terminiert, als Termineinladung in den Kalender geschickt und dann sitzt man davor und der Eingeladene ist nicht wie versprochen da.
Genau diese Firmen haben in dem ein oder anderen Bereich Schwächen. Ursächlich ist aber der Kontakt im Haus, der sich nicht an Absprachen hält. Der Kunden und Lieferanten, durch sein Verhalten aufzeigt, ob er wertschätzend oder uninteressiert ist.
Genau so einen hatte ich die Tage.
Meine Ansprache, ob er Interesse an neuen Kunden hat, hat dieser mit den Worten „Wer hat das nicht“ beantwortet. Meine Nachfrage, welche Kunden er denn gerne hätte, beantwortete er mit: „Die welche gern bereit sind ein wenig mehr für unsere Leistung zu zahlen – Aber die gibt es ja nicht“! Meinen Vorschlag, sich einmal darüber auszutauschen, warum er diese Erfahrungen macht und zu schauen, ob man dies bei ihm ändern kann, hat er sofort akzeptiert, einen Termin vereinbart, mir seine Mailadresse gegeben für eine Termineinladung via Teams.
Die Einladung im Kalender hat er nicht angenommen. Auf meine Nachfrage kam die Antwort er komme rein. Dann am Tag, zur Uhrzeit war er nicht da. Ein Anruf im Büro ergab, dass er gerade an der Maschine stehe und nicht kann.
Ich schätze: Wer sich so wenig für seine Kunden, sein Unternehmen oder auch dafür interessiert, die richtigen Kunden zu gewinnen, die gerne bereit sind mehr zu zahlen, der hat meine Unterstützung auch nicht verdient. Dafür ist mir meine Zeit zu schade. Diese stecke ich lieber in Kunden, die Wollen. Und davon habe ich viele.

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